Публикации по бизнесу
Пациенты с негативным опытом лечения
Содержание видео:
- Работа с пациентами, имеющими негативный опыт предыдущего лечения.
- Тактика работы с пациентом, предоставившим информацию о неудачном лечении в другой клинике.
1. Работа с пациентами, имеющими негативный опыт предыдущего лечения
В данном блоке информации мне хотелось бы осветить вопросы работы с пациентами, которые испытывают определенные сопротивления негативному опыту предыдущего лечения у врача стоматолога. Безусловно, очень легко работать, когда ты работаешь на рынке, когда рядом с тобой практически нет стоматологических клиник, когда ты четко понимаешь алгоритм консультации, это которые ты проводишь. Когда ты понимаешь, что «кому надо» все равно придет к тебе, но такие ситуации встречаются достаточно нечасто, в нашем городе в частности на сегодняшний день работает порядка 400 стоматологических клиник, каждая из которых имеет свои определенные особенности и недостатки. И пациенты, которые испытывают определенный негатив после предыдущего посещения врача-стоматолога, очень часто обращаются в другие клиники. И я думаю, что вы часто с такими пациентами сталкиваетесь, которые вам об этом либо рассказывают, либо не рассказывают. Мне хотелось бы прежде всего разделить пациентов на 2 большие группы, потому что очень часто мы не знаем причины негатива, потому что есть пациенты, которые предоставляют информацию по поводу ранее полученного лечения или посещения врача-стоматолога и его негативных последствий, и пациент, которые уклоняются от предоставления этой информации, нам приходится просто-напросто с вами додумывать. Вообще, мне не очень понятна тенденция мнения врачей, многих врачей, с которыми мне приходится встречаться, работать, что если пациент пришел с негативным опытом предыдущего лечения, то, значит, он негативно настроен и на меня. На самом деле это мнение достаточно часто бывает ошибочным, потому что если бы он заранее был плохо настроен на вас, он бы просто-напросто к вам не пришел, но другая беда заключается в том, что пациенты, предоставляющие или не предоставляющие информацию, до этого могли лечиться, как в другой клинике, так и в вашей клинике. И тем не менее если они продолжают вам доверять, они снова обращаются в вашу клинику, просто-напросто приходят к другому доктору. И вы достаточно часто можете увидеть эту информацию по базе данных пациента. Какой самый простой вариант работы из этих четырех групп пациентов? Безусловно, очень хорошо работать, когда пациент лечился в другой клинике и предоставляет информацию по поводу того, что его не устроило. И самый сложный вариант это когда пациент лечился в вашей клинике и эту информацию вам не предоставляет. То есть, соответственно, мне хотелось бы сказать, что ключевым этапом, на котором мы можем получить информацию о причинах негатива пациента, является этап сбора информации. Я всегда говорил о том, что врач, умеющий эффективно собирать информацию, практически обречен на успех. Потому что, как правило, врач, который умеет собирать информацию у пациента, среднее количество вопросов, которые он задает пациенту, от 25 до 40, среднее время первичного сбора информации, а что такое первичный сбор информации, этот сбор информации, который мы можем проводить до осмотра пациентов, составляет от 8 до 12 минут. Ни в коем случае не надо соревновать в количестве вопрос, которые вы задаете пациенту. Самое главное – задавать правильные вопросы, которые позволяют врачу управлять процессом консультации и этот процесс контролировать. Очень подробно мы разбираем этапы консультации, этапы сбора информации в семинарах «Успешная и эффективная консультация врача-стоматолога».
2. Тактика работы с пациентом, предоставившим информацию о неудачном лечении в другой клинике
Так вот, тактика работы с пациентом, который лечился в другой клинике и предоставил информацию о причинах негатива. Первое, что должен сделать врач, он должен внимательно выслушать пациента, ни в коем случае его не перебивая. Потому что чем больше вы слушаете, тем больше вы имеете информации. Главное, не только иметь информацию, но и, главное, умело ей оперировать. После того, как вы внимательно выслушали этого человека, обязательно необходимо согласиться с его правом на то, что его мнение является важным для вас и что вы его внимательно выслушали, вы его мнение учли. После этого необходимо задать вопросы, показать общие недостатки или общие преимущества, которые имеют все стоматологические клиники, показать ваши ключевые преимущества и радикальные решения, которые позволят пациенту избежать повторения негативной ситуации именно на вашем приеме и, исходя из этого, убедить его в том, что ситуация, которая его расстроила, в вашей клинике не повторится ни при каких обстоятельствах и вы готовы предоставить для человека радикально другое решение.
Ну, например, очень часто я привожу примеры несовпадающей информации по стоимости лечения у врача и у администратора. Ни для кого не секрет, что эта политика многих клиник, многих руководителей, когда перед администратором ставится задача пригасить пациента и назвать ту стоимость лечения, которая на самом деле в клинике не существует либо встречается достаточно легко. Как работать вы можете с этим пациентом? То есть, как правило, в чем у пациента есть сопротивление? У пациента есть сопротивление предложению, потому что у него есть ощущение того, что его обманывают. Что может сделать этот пациент и что вы можете сделать для этого пациента? Вы его должны внимательно выслушать, вы должны согласиться с его правом иметь такое мнение. Причем, более того, я могу сказать, что конкретно в этой ситуации его мнение абсолютно обоснованно, потому что на сегодняшний день очень многие руководители даже сами не знают, по какой цене врач в их клинике будет лечить кариес, потому что интерпретация цен в силу прейскуранта, который имеет клиника, возможна в 8, в 10 вариантах. После этого вы должны задать вопросы, что является для человека важным, а для человека, как правило, в данной ситуации является важным понимать стоимость лечения до его начала и чтобы эта стоимость ни с коем случае не менялась. Вы можете ему сказать, что многие клиники информируют пациента по-разному. Мы одна из немногих клиник, которые согласовывают стоимость лечения с пациентом до начала лечения и вы можете быть уверены в том, что эта стоимость не изменится ни при каких обстоятельствах. Самое главное, после того, как вы об этом сказали, вы это обязательно должны выполнить. Если пациент лечился в другой клинике и предоставил информацию о причинах негатива, пациент с жалобой, вернее, я бы сказал так, наверное, мы теперь уже разберем с вами ситуацию, если пациент лечился в вашей клинике и предоставил информацию о причинах негатива, то есть пациент с жалобой на лечение в вашей клинике. Как мы можем работать с данным пациентом? Во-первых, вам необходимо сказать пациенту «спасибо» за то, что он вам предоставил эту информацию, потому что любую жалобу и обратную связь пациента, когда он предоставляет эту информацию, необходимо вам воспринимать, как действительно его подарок. Потому что гораздо сложнее работать с пациентами, которые эту информацию не предоставляют и тактику работы с этими пациентами я разбирают на своем семинаре, который называется «Успешная консультация №3… Успешная и эффективная консультация врача-стоматолога №3».
Вторым этапом вам необходимо объяснить пациенту, почему вы признательны ему за это обращение, почему вы сказали ему «спасибо». Для человека очень часто является абсолютно непонятным, почему после того, как он высказал вам жалобу, ему говорят «спасибо». Иногда люди воспринимают это как издевательство. Почему вы признательны этому человеку за обращение в вашу клинику с жалобой? Вы признательны ему за обращение в вашу клинику, несмотря на то, что предыдущее лечение в вашей клинике его не устроило, и для вас очень важна жалоба для того, чтобы не повторять тех ошибок, которые уже были ранее совершены, потому что любой нормальный человек понимает, что каждый в этой жизни имеет право на ошибку. Необходимо извиниться за допущенную ошибку, пообещать пациенту незамедлительно принять меры для решения той проблемы, которая была создана в вашей клинике, таким образом, человек должен увидеть, что вы взяли на себя ответственность за решение этой ситуации. Запросите у пациента необходимую информацию, которая вам потребуется для того, чтобы в последующем не повторить эти ошибки, что для него является важным, что вы должны сделать для того, чтобы он остался удовлетворенным. Затем вам необходимо будет исправить совершенную ошибку, убедиться в том, что пациент доволен, и не допускать подобных ошибок в будущем. Данная работа позволит вам иметь гораздо более количество благодарных пациентов, что является важным для всех, потому что на сегодняшний день при конкурентной борьбе на рынке, которая есть на данный момент, каждый первичный пациент это на вес золота. Я приглашаю вас на семинары «Успешная и эффективная консультация врача-стоматолога». Ближайшие программы у меня пройдут в городе Новосибирске, в рамках которой вы сможете практически разобрать огромное количество ситуаций и ответить на все интересующие вас вопросы о ситуациях, которые возникают у вас на приеме. В завершении мне бы хотелось сказать вам слова братьев Мэдоу, которые звучат следующим образом: «Мне кажется, общение – главный аспект в любой стоматологической практике. Согласно нашим исследованиям, 90% успеха клиники составляет общение, а 10% – лечение, при этом ни в коем случае не преуменьшается роль профессиональных навыков врача. Другими словами, самые успешные клиники – те, которые отвечают потребностям пациентов и умеют отвечать на волнующие их вопросы. Наш совет – проводите регулярные собрания с членами команды и обсуждайте с ними создание в клинике приятной атмосферы заботы. Очень скоро вы заметите, что дела в вашей клинике пойдут вверх».
Я желаю вас всем удачи, непрерывного обновления знаний и совершенствования навыков. Всего вам самого доброго.
Copyright © stoma-expo.ru
