Публикации по бизнесу
Стандарты сервиса в работе стоматологической клиники
Содержание видео:
- Про обучение персонала и работу стоматологической клиники.
1. Про обучение персонала и работу стоматологической клиники
Соответственно, обучение взрослых людей, вы знаете, во-первых, учиться достаточно тяжело. Почему? Потому что мы с вами уже имеем определенный опыт работы, мы с вами имеем определенные знания и работа врача, и работа медицинской организации в первую очередь подразумевает безопасность и стабильность полноценную, а все изменения, они в общем-то, создают определенную ситуацию дискомфорта. Поэтому желание к обучению на самом деле у всех разное, есть огромное количество людей, которое просто на обучение не загнать. И, собственно, это одна из моих причин того, что мне вот хотелось сделать такое большое мероприятие, в котором будет участвовать большое количество людей, которые смогут попасть на обучение, потому что, во-первых, за всех не заплатить, еще плюс ко всему. И цель обучения «Стандарты сервиса в работе стоматологической клиники», она как раз заключается в том, что многие из вас знают, что я всегда высказываю свою точку зрения. Я не говорю, что так правильно, потому что у меня, как у того философа: «Ты прав и ты прав, и ты прав». Но я знаю, что огромное количество вещей, о которых я буду говорить сегодня, они работают и они работают только таким образом. Опыт моей работы со многими организациями это показывают. И я всегда начинаю мероприятия свои, в том числе, когда я провожу прием персонала на работу к себе в клинику, то есть сейчас я уже клиникой не занимаюсь, у меня клиника на данный момент это инвестиционный проект, то есть это всего лишь навсего место, куда у меня вложены деньги, откуда я получаю прибыль. Но тем не менее когда я готовил персонал, с которым я работал (врачей, администраторов, ассистентов), я очень рад тому, что сейчас ассистенты у нас с нами есть, то есть люди, которых вообще незаслуженно обижают внешним обучением. Администраторов достаточно большое количество. Я считаю, что, слава богу, что такое большое внимание стали уделять сейчас обучению администраторов. И все, я думаю, что к концу мероприятия те, кто еще не начал, поймут, почему это нужно делать в большем объеме. Но любое обучение я всегда начинаю с вопроса, с понимания людей, которые работают, на что они зарабатывают деньги. Потому что совершенно недавно у меня было мероприятие в городе Екатеринбурге. Кто-то из вас на этом мероприятии присутствовал, когда я задаю вопрос, я говорю: «Вот смотрите, вот клиника работает, клиника зарабатывает деньги. Скажите мне, пожалуйста, а как Вы думаете, вот Вам платят 20 процентов, а сколько получает тот человек, который организовал этот бизнес?» На что мне женщина со стажем работы 10-15 лет говорит: «Ну как сколько? 20 – мне, 10 – на материалы, остальное все и получает, соответственно». У меня в этой ситуации всегда есть понимание того, что в рассуждениях этого человека она абсолютно не виновата. То есть в этом прежде всего виноват руководитель, который не донес просто информацию, почему и на что зарабатывают люди деньги в клинике и почему разговор идет о деньгах и не идет обо всем остальном. И вот как раз тема нашего сегодняшнего мероприятия – поговорить обо всем остальном. Потому что я все время говорю: «Клиники открывают не только ради денег и работают в клиниках не только ради денег». Потому что если ты хочешь работать только ради денег, можно наркотиками торговать, алкоголем, то есть какими-то другими вещами заниматься, а не лечить людей или не оставлять их здоровыми. Так вот если говорить с вами про систему ценообразования, вот это первая информация, которую в моем понимании должны увидеть сотрудники клиники, это статьи расходов, которые есть. Потому что очень многие люди работают, они даже в первый раз слышат слово «дивиденды» вообще, что это такое. То есть открывается стоматологическая клинка, то есть клиника открывается, в том числе и с целью получения прибыли, безусловно. Здесь никаких вопросов нет. Но тем не менее посмотрите, какое огромное количество статей расходов она имеет: аренда помещения, организационные расходы по ремонту оборудования, по лицензированию, по страхованию основных средств, по страхованию сотрудников, если такое проводится, услуги банка, связь, расходы на доставку грузов, бензин, ведение дел с юристами, налоговые расходы, проценты на банковские кредиты, если такие берутся, заработная плата персонала, который работает на окладах, заработная плата ассистентов, администраторов, услуги зуботехничес… Александр, вижу Вас, отлично… услуги зуботехнической лаборатории, то есть расходные материалы, обучение. То есть сегодняшнее мероприятие тоже не бесплатное. Маркетинговые расходы на рекламу, расходы на имплантаты, на костные материалы отдельно я выделяю. Амортизационные расходы на оборудование и заработная плата сотрудников, которые работают в процентной системе качественных показателей труда. Я уверен в том, что на сегодняшний день я опять же еще раз говорю, это моя точка зрения, что ни врачи, ни администраторы, ни ассистенты, с врачами понятно, эта ситуация существует, это люди, которые не могут и не должны работать за оклад. Это моя точка зрения, потому что когда люди работают за оклад, ничем хорошим, как правило, это не заканчивается. Но не Западе мы с вами живем. И при всем при этом когда мы говорим с вами про стандарты сервиса в работе стоматологической клиники на самом деле мы говорим, вот мне вчера понравилось картинка, я только вчера буквально вставил ее в презентацию, вот это. Вот все умные, все с мозгами, все хорошо, все замечательно. Только не все разобрались с инструкцией, как это делать, и с пониманием информации, которую доносит руководитель. И здесь есть определенная вина и беда, опять же не будем никого обвинять, но беда руководителя. Потому что руководитель почему-то думает всегда, что все люди, которые работают вместе с ним, должны рассуждать, как он, только другой вопрос, если они бы рассуждали, как он, они бы все были руководителями. И это очевидно и понятно. И, с другой стороны, есть вещи, которые один человек понимает так, другой человек понимает абсолютно по-другому. И мы с вами никуда от этого не денемся по одной простой причине, потому что это всегда так было. Это как дома, это как в любой другой обстановке. Ты сказал одно, человек это понял абсолютно по-другому. Допустим, я всегда привожу пример из клиники, в которой я достаточно долгий промежуток времени работал, то есть когда администратором очень четко написаны указания, то есть, соответственно, что администратор при входе пациента в клинику всегда должен быть приветливым и всегда должен улыбаться. То есть, соответственно, приходит в клинику пациент, у которого отек третий день, синяк под глазом, администратор с улыбкой на лице встречает, ему говорит: «Здравствуйте, доброе утро». Он 4 дня не спал, она ему говорит: «Доброе утро». У кого оно доброе? К ней подходит руководитель и говорит: «Ты нормальная?» Она говорит: «Вы должностную инструкцию мою читали?» То есть кто прав? Ответьте на вопрос, кто прав? Для себя ответьте на вопрос. Мы очень многим вещам учимся, очень многим вещам. И я не просто так ставлю этот слайд, потому что я знаю, что сейчас со мной огромное количество врачей, и я всегда на стороне врачей, потому что я сам врач. Правда, из своих 28 лет практики 17 лет я был техником по ремонту зубов, потом я понял, что нужно учиться в этой жизни не только работать руками, но и многим другим вещам. И вот здесь вот у меня все счастье-то как раз и началось мое после всего этого. Хотя я не могу сказать, что у меня жизнь до этого несчастная была. Мы очень неохотно с вами учимся тому, что не имеет отношения к работе руками. И эта наша большая беда. Потому что система образования и все, где мы с вами живем на данный момент, медленно нас превращает просто-напросто в ремесленников. О чем говорят? Я вчера буквально читаю на 63.ru: «Состояние платной медицины в Самарской области». И они говорят там, задают вопрос в обсуждении, говорят: «А вы давно, – говорит, – были, вообще, не в частной стоматологии?» Ответ на этот вопрос звучит очень просто: «А стоматология это вообще не медицина. Зачем вы говорите про стоматологию?» «Я сейчас говорю про клиническую медицину, - пишет человек, - а не про стоматологию».
Copyright © stoma-expo.ru
