Публикации по бизнесу
Эстетика - понятие субъективное
Содержание видео:
- Как правильно вести себя врачу при высказывании пациентом претензий.
1. Как правильно вести себя врачу при высказывании пациентом претензий
Этот ролик я записываю по просьбе своих азербайджанских коллег, которые обратились ко мне с вопросом, как должен вести себя врач в тех ситуациях, когда пациент высказывает претензии по качеству проведенного лечения в присутствии других пациентов в тех ситуациях, когда врач ни в чем не виноват, и в ситуации, когда у пациента и у врача не совпадают потребности и они по-разному оценивают абсолютно ситуацию, связанную с эстетикой работы, и какие-то другие ситуации, которые также могут возникать. Я выскажу свои мнение по этому вопросу. Я считаю, что если такая ситуация возникла, то врач уже виноват. Мы слишком много внимания уделяем этапам работы, которые связаны с работой руками и очень мало – подготовке лояльного пациента. На самом деле я хочу сказать, что такие ситуации можно предотвратить. Очень часто в погоне за пациентом, которому можно выполнить работу, очень часто в желании того, чтобы пациент остался на лечение, мы иногда осознанно или неосознанно упускаем определенный объем информации, который пациент должен получить на этапе планирования и лечения до его начала. Я никогда не забуду ситуацию, которая возникла в то время, когда я уже работал руководителем. Один из врачей, который проводил протезирование пациентки в возрасте 54 лет, пригласил меня на прием. Ситуация была очень интересная, доктор зашел, он очень бурно жестикулировал, то есть, соответственно, много рассказывал, у него уже работало только правое полушарие, были сплошные эмоции, доктор сказал: «Игорь Анатольевич, помогите мне, если вы сейчас не поможете мне решить ситуацию с этой пациенткой, я уже не знаю, что делать». Когда мы начали выяснить ситуацию, что же произошло, произошла достаточно банальная вещь, которая в практике бывает у многих, бывает в той или иной степени выражения. Доктор с пациенткой умудрились переделывать металлокерамическую работу в течение 8 раз, то есть в восьмой раз уже была нанесена металлокерамика и пациентку не устраивала форма и цвет работы. Соответственно, когда мы с врачом пришли в кабинет, я понял, что беседу лучше вести без врача, только с пациенткой, мы остались с ней вдвоем в кабинете. Мне нужно было выяснить ситуацию, что же все-таки произошло. То есть, соответственно, врач ушел, потому что к тому моменту они уже друг для друга были достаточно серьезным раздражителем, и я понимал, что разговор не получится. Соответственно, я остался с ней в кабинете, задал один очень простой вопрос: «Скажите, пожалуйста, Вы вообще сами знаете, какой формы Вы хотите зубы, какого цвета хотите зубы?» Она говорит: «По цвету меня все устраивает, меня не устраивает форма, это некрасиво». Я для себя понял, что понятие «красота» для врача и понятие «красота» для пациента в этой ситуации оказались абсолютно разные. Я говорю: «Вы мне можете показать зубы, которые Вы хотите?» Она говорит: «Да, я могу Вам показать, то есть я совершенно точно знаю, я могу Вам показать на фотографии, она у меня дома». Я попросил пациентку привезти фотографию, она привезла фотографию через 20 минут. Соответственно, она привезла фотографию с выпускного вечера из школы, то есть фотографию 34-летней давности. В этот момент можно было бы возмутиться, в этот момент можно было сказать: «Вам уже 54, а не 17, таких зубов у Вас уже по определению быть не может». На самом деле я попросил композит у ассистента, композита почему-то в кабинете у врача-ортопеда не оказалось, соответственно, композит принесли из другого кабинета. Я пациентке дал в руки ее фотографию, то есть, соответственно… И полностью смоделировал форму зубов, которая была на фотографии, двух центральных резцов. После этого я ей дал зеркало, она посмотрела в зеркало, она говорит: «Ужас. Просто вообще». Я взял композит убрал с керамической… То есть я моделирую прямо на керамическую конструкцию. Я взял композит зондом убрал с керамической конструкции и сказал пациенте: «Так?» Она говорит: «А вот так хорошо, мне нравится». После чего я сказал ортопеду: «Ну фиксируй уже, уже фиксируй». На самом деле почему возникают такие ситуации, когда возникает разногласие в понятии «эстетика» у врача и пациента? Понятие «эстетика», равно как и понятие «качество», понятие субъективное. До тех пор, пока вы не понимаете, что понятие «эстетика» и вы, и пациент понимают абсолютно одинаково, работу лучше не начинать. Не все до бесконечности говорят о том, что «а как же планирование работы, обязательное восковое моделирование и все, что с этим связано». Было бы здорово на сегодняшний день, если бы все 100 процентов ортопедических работ, которые делаются в нашей стране, я думаю, в Азербайджане, может быть, ситуация чуть-чуть получше, делались всегда с восковым моделированием, с четким планированием. Я всегда говорю одну очень простую вещь: прежде чем ты идешь на семинар по препарированию зубов под ортопедические конструкции, обязательно послушай программу по планированию ортопедического лечения и по консультации ортопедического пациента. Это касается не только ортопедии, это касается всех отраслей стоматологии. Ровно до тех пор, пока вы не пришли к единому мнению, что такое эстетика, не начинайте работу. Ведь как только вы ее начали с разными понятиями, ваши пути уже разошлись. И, как следствие, ситуации, которые провоцируются в коридоре в последующем, которые у вас возникают через определенный промежуток времени, а эти ситуации возникают по вине врача по одной простой причине, потому что он не совместил свое понятие эстетики и понятие эстетики для пациента. Вы знаете, я вижу очень много красивых работ, которые есть на сайтах, то есть я, соответственно, вхожу в Facebook, в частности, очень часто бывают на Дендал Акадиме. То есть я вижу, как доктора рассуждают между собой об эстетике той или иной реставрации. Одному доктору нравится работа с прокрашенными фиссурами, другой доктор не делает прокрашенные фиссуры. Я могу сказать, если бы мне лично сделали прокрашенные фиссуры, я бы просил переделать работу. И это не говорит о том, что доктор, который создает максимальную естественность работы, делает ее плохо. Он ее делает высший пилотаж просто по одной простой причине: у нас понятие эстетики абсолютно разное. И когда человек старался и в его понимании он сделал очень хорошо, а я это хорошо воспринимаю, как не очень хорошо, соответственно, у нас возникает конфликт. Для того, чтобы не провоцировать конфликты в коридоре, договариваться нужно на «берегу», в кабинете, на предварительной консультации пациентов. Если в кабинете на консультации пациента все вопросы решены и вопросы решены полноценно, никогда не возникнет конфликтных ситуаций в случаи никаких неудач. Потому что если этот конфликт абсолютно не обоснован, то есть вы с пациентом договорились, все в порядке, и он начинает высказывать возмущение по поводу того, о чем вы договаривались, и вдруг он изменил свою точку зрения, вы всегда можете прибегнуть к нормативным преимуществам, которые вы имеете в виде оформленной документации. В конце концов, если пациент себя просто в коридоре ведет неадекватно, за 28 лет своей практики я с такой ситуацией не сталкивался ни разу, вы имеете право просто-напросто вызвать милицию по одной простой причине, потому что человек нарушает правило поведения в общественных организациях, в частности в медицинском учреждении. Но я думаю, что таких ситуаций не будет, уверен на том, что большинство конфликтных ситуаций спровоцировано качеством лечения, они спровоцированы врачами, которые недостаточно ясно доносят информацию до пациентов в процессе консультации перед началом лечения.
Copyright © stoma-expo.ru
