Публикации по бизнесу
Семинар по консультации пациента
Содержание видео:
- Оформление добровольного согласия.
1. Оформление добровольного согласия
И. Платонов: Ну давайте начнем с этапа знакомства. Или вы с ними не знакомитесь? А что с ними знакомиться, когда у них все написано?
- Мы берем карту, естественно, и начинаем с оформления добровольного согласия и тем самым говорим о своей компетентности, потому что пациент начинает нам доверять, потому что он, как правило, не сидит и не вычитывает, большинство людей не вычитывают, что написано мелким шрифтом, черным. И достаточно подробно стараемся детализировать, что здесь написано. Подписываем все эти нюансы и, естественно, говорим о том, что доктор тоже обязательно участвует в данном информированном согласии, тоже расписывается при нем и тут же переворачиваем и смотрим анкету, где все подробно и четко написано, как часто он бывает у стоматолога, какие у него есть проблемы, в принципе. И также очень важно, по крайней мере, я обращаю внимание, что у него в приоритетах, один, два, три, так далее, цифры.
И. Платонов: Где он там галочки поставил?
- Где он поставил галочки.
И. Платонов: Где он циферки написал.
- Да, то есть там, где есть доминанты приоритета, он, естественно, первым делом… некоторые даже просто 1, 2, 3 ставят и следующие не рассматривают, то есть это понятно, что за человек, это самое важное будет в данной ситуации. И с этого вот начинается вся…
И. Платонов: Всегда человек пишет то, что думает?
- Он просто не знает, будет ли читать это доктор, может быть, это будет, когда его уже не будет, поэтому, как правило, он достаточно… там нет никаких очень таких частных подробностей, поэтому он листает и, мне кажется, вот как он это чувствует в данной ситуации, оно, как правило (неразборчиво) (02:01)
И. Платонов: А когда это может измениться?
- При опросе, при осмотре.
И. Платонов: Через 15 минут?
- (неразборчиво) (02:07)
И. Платонов: То, что он написал, через 15 минут может измениться, потому что 15 минут назад он заполняет бумажку, не видя никого. Через 15 минут он… он может через 5 минут изменить отношение к клинике, может через 10. Может его изменить в лучшую сторону, может изменить в худшую. Может то, что он написал на бумажке, через 20-30 минут не иметь для него никакого значения. То есть человек пришел в клинику, то есть, соответственно, человек пришел и мы в принципе… он что для себя понимает, когда он приходит в клинику?
- Что здесь ему должны помочь.
И. Платонов: Здесь ему должны помочь. И здесь он никакими процессами не управляет. Не управляет же здесь никакими процессами. Вот какой бы он к вам ни зашел, вот он зашел и говорит: «Я это делать не буду, я вот это делать не буду, я вот это делать не буду». Он здесь… Вы можете ему спокойно сказать: «Так нет, Вы здесь вообще ничего делать не будете, Вы будете только лечиться, делать-то все буду я». И это понятно, потому что вы управляете процессом, он к вам пришел. Он к вам пришел? Он к вам пришел, вы управляете процессом. Управлять процессом вы можете тремя способами. Первый способ называется ваше позитивное преимущество, то есть ваши некие позитивные моменты, которые вы можете доносит до человека, соответствующим образом к себе располагая. То есть второе это нормативное преимущество, это нормы и правила, принятые клиникой, которые вы можете ему показать. И третье это негативное преимущество. Что такое негативное преимущество? У нас есть возможность негативного преимущества перед пациентом? Что пациент воспринимает, как ваше негативное преимущество?
- Когда мы, например, начинаем противостоять его плану лечения, то есть мы, таким образом… (неразборчиво) (04:01)
- Отказ.
И. Платонов: Его плану лечения, который у него в голове? Его вариации суждения. У него есть своя собственная вариация суждения. Он говорит: «Поставьте мне вот здесь вот пломбу». Вы говорите: «Не, нам гигиену надо сделать. Только потом можно в этот зуб поставить… на этот зуб можно потом поставить хорошую пломбу и его вылечить». В глазах пациента это выглядит как негативное преимущество. Доктор не хочет делать то, что хочет делать пациент, а почему, пациент об этом не знает. Вы пытаетесь ему объяснить, он не понимает. Потому что сначала сопротивление, а потом уже все остальное. Так вот, вы начинаете работать с пациентом на первом этапе. Первый этап, соответственно, вы начинаете с ним знакомство. Скажите, пожалуйста, зачем вы сразу начинаете с ним работать в бюрократическом стиле? Потому что нормативное преимущество это бюрократический стиль общения. Подпишите вот здесь, подпишите вот здесь, подпишите вот здесь. Вам зачем эти подписи нужны? Ну вот я пришел, я пришел на прием, у меня есть час, условно говоря, час сорок минут, час, соответственно. Человек когда доверяет больше или степень доверия у него когда возрастает? После первого раза, после второго, после третьего?
- После первого, наверное.
- После (неразборчиво) (05:29)
И. Платонов: Есть ситуации, когда сразу человек доверяет, но для этого доктор должен быть прямо вот просто (неразборчиво) (05:35) чем чаще встречаетесь, тем больше привыкает. Чем больше привыкает, тем больше доверят. Правильно? То есть вы начинаете работать с человеком, вот начинаете работать с человеком. Человек пришел в клинику, человек испытывает определенное состояние - дискомфорт изначально. Сразу по нескольким параметрам, вот сразу по нескольким параметрам человек испытывает состояние дискомфорт. Во-первых, он в незнакомом помещении, во-вторых, это незнакомое помещение – больница. В-третьих, он здесь никого не знает. В-четвертых, он не знает, что ему будут делать и как все это будет проходить. В-пятых, он не знает, будут его разводить или нет на деньги. В-шестых, он вообще ничего не знает о состоянии своего собственного здоровья, потому что он пришел с этим, а здесь сейчас опять начнется. Человек испытывает полнейшее состояние дискомфорта. То есть, соответственно, если вы ему даете сразу подписывать какие-то бумажки, что вы делаете с его состоянием дискомфорта?
- (неразборчиво) (06:47)
И. Платонов: Вы его добиваете просто. Вы его усугубляете, причем усугубляете по полной программе. Дальше у него возникает вопрос, а зачем ему подписывать его бумажки на этом этапе.
Copyright © stoma-expo.ru
