Публикации по бизнесу
Телефонный сервис
Содержание видео:
- Приглашение пациента на прием
Что ждет каждый пациент в беседе с нами? В первую очередь это признание, во вторую очередь это индивидуальный интерес к себе, в третью очередь - симпатия по отношению к себе, в четвертую - взаимные уступки, которые он готов совершить в ответ на что-то и мы можем совершить в ответ на что-то, социальное доказательство его значимости и его авторитет перед нами. Это вещи, которые мы с вами должны выдерживать в каждой беседе. Я бы хотел еще поговорить о приглашении пациента на прием, которому необходимо изменить время в расписании. Допустим, у вас назначен пациент на завтра, на вторник, на 15 часов и по каким-то причинам вам необходимо перенести его прием на среду, на это же время. Звонок администратору пациенту: «Здравствуйте, Иван Иванович» - «Да, Иван Иванович» - «Иван Иванович, я звоню по поручению вашего доктора Игоря Анатольевича. Есть 2 минуты сейчас у вас?» Он говорит: «Да, есть 2 минуты». Дальше, как правило, это то, что в моем понимании делается абсолютно неправильно. «Игорь Анатольевич просил очень сильно перед вами извиниться, и я извиняюсь. У него тут непредвиденные обстоятельства, пациент его давний обратился, поэтому мы звоним Вам с предложением поменять время приема». Здесь могут быть разные интерпретации абсолютно этого разговора. Гораздо проще и целесообразнее сказать следующую фразу: «У Игоря Анатольевич произошло изменение графика приема, и он предлагает Вам подобрать другое время приема, среда, 15.00 или четверг, 14:00. Скажите, пожалуйста, когда бы Вам было удобно?» Как правило, пациент в этой ситуации выбирает время. Очень часто пациент выбирает время, не задавая лишних вопросов, иногда пациент задает вопросы администратору: «А почему такая ситуация? Я же был на завтра назначен, допустим, на 12 часов». На что администратор говорит: «Да, я помню и я вижу ваше назначение в расписании, как только вы придете к Игорю Анатольевичу на прием, он обязательно подробно Вам объяснит причину переноса приема». Это все, что должен сделать администратор, потом что в первую очередь авторитетным лицом в клинике для пациента является врач. То есть, соответственно, врач переносит прием, врач объясняет принцип переноса приема. Последнюю фразу, которой мне хотелось бы закончить данную лекцию «Телефонный сервис в работе администратора стоматологической клиники», это также фраза Джоша Кауфмана, с фразы которого я начал эту лекцию. Она звучит следующим образом: «Задумываясь о том, к каким последствиям приводят незначительные вещи, склоняюсь к мысли, что незначительных вещей не существует». Маленькие детали в разговоре администратора стоматологической клиники с пациентом по телефону приводят к очень большим неприятностям и к нежеланию пациента посещать данную стоматологическую клинику. И меня удивляет отношение руководства клиник очень многих к системе обучения администраторов клиник, потому что администратор это входящее звено, это визитная карточка клиники для потенциального пациента на первом этапе. И есть огромное количество клиник, которые вкладывают сумасшедшие деньги в обучение врачей, не вкладывая ничего при этом в обучение администраторов. Я провожу достаточно большое количество мероприятий по обучению администраторов, семинары, тренинги, дистанционный коучинг. Готовлю видеолекции с дисками для того, чтобы в первую очередь понимать важность этого звена работы стоматологической клиники и воспринимать правильно, что администратор это связующее звено между пациентом и врачом, но это первое звено, с которым соприкасается пациент стоматологической клиники, и огромный объем потенциальных пациентом мы теряем в первую очередь потому, что система внутреннего обучения администраторов стоматологических клиник оставляет желать лучшего и должна быть построена на более высоком уровне. Я желаю вам крепкого здоровья, успехов в работе, профессиональных успехов. Всего вам самого наилучшего.
Copyright © stoma-expo.ru
