Показать меню

<< назад к списку

Новый взгляд на конфликты в стоматологии (часть II)

Ольга Аскальдович

Как вы могли узнать из предыдущей статьи «Новый взгляд на конфликты ч.I», причин для возникновения спорных ситуаций в стоматологической практике предостаточно. О том, как можно избежать развития конфликтов читайте ниже.

Какими критериями успеха в лечении руководствуются наши пациенты?

По данным социологических опросов 80% посетителей государственных стоматологических клиник и 88% частных считают основным критерием успешного лечения уровень лечебного и диагностического оборудования, наличие современных инструментов и материалов. На это они обращают внимание в первую очередь, оценивая их по своим субъективным нормам. Затем внимание клиентов переводится на внешний вид врача: 86-90% опрошенных ставят знак равенства между неопрятным видом врача и недостаточной его квалификацией, как специалиста. Неумение стоматолога общаться во время лечения создает негативный фон для дальнейшего взаимодействия, отмечают многие пациенты. На четвертом месте по степени важности – отношение персонала и администратора к клиенту еще до начала лечения.

Поэтому в первую очередь должны соблюдаться эти критерии, иначе вероятность возникновения противоречий значительно возрастает.

Психология конфликтов

Классически конфликт развивается по следующей схеме: сначала возникает легкое недовольство, которое проявляется в мимике, жестах, интонациях, редко – в высказываниях. Затем появляются разногласия, когда пациент осознает и озвучивает свою проблему. Если на этом этапе не предпринять каких-либо мер, возникает противодействие: появляется желание достичь свей цели и настоять на своем, споры, обвинения, оправдания и обиды. И последний этап развития конфликта – противоборство: скандалы, суды и даже физические стычки.

И хотя 100% гарантии того, что противоречия с пациентами не возникнут, быть не может, решение конфликтных ситуаций происходит гораздо успешнее, если они были замечены на ранних стадиях.

10 принципов бесконфликтной работы

  1. Не нарушать постулат«информированного согласия». Большинство жалоб связано именно с ним: пациенты рассчитывают на один результат, а получают совсем другой, неожиданный. Чаще всего этих жалоб можно было бы избежать, если уделять достаточно внимания беседе с пациентом о сущности предлагаемого лечения, плюсах и минусах используемых методик, характере и возможных осложнениях. При необходимости нужно осторожно предложить альтернативный метод лечения или направить пациента к смежному специалисту.
  2. Предотвращение возникновения врачебных ошибок, необходимо придерживаться стандартов оказания стоматологической помощи, соблюдать все технологические процессы и т.д.
  3. Качественное заполнение медицинской документации, т.к. она может как защитить, так и обвинить врача.
  4. Соблюдение культуры оказания врачебных услуг, медицинской этики и деонтологии, но при этом не следует забывать о необходимости постоянной «конфликтной настороженности».
  5. Соблюдать особую осторожность с некоторыми группами больных: имеющими психовегетативные нарушения, соматические заболевания, низкий уровень общей культуры.
  6. Умение показать свой «товар лицом», обосновать план лечения и выбор тех или иных конструкций и материалов. Врач должен убедить пациента, что предложенный вариант вмешательства ему необходим, создать позитивную мотивацию к лечению.
  7. Качественная работа администратора: он должен на всех этапах работы с пациентом от первого звонка до последнего визита следить за тем, насколько клиент доволен обслуживанием, предотвращать возникновение конфликтов.
  8. Согласование плана предстоящего лечения между специалистами разных специальностей желательно без присутствия пациента и оформлять его документально.
  9. Знание алгоритмов врачебной деятельности смежных специалистов необходимо, чтобы донести до сведения пациента сущность комплексного лечения.
  10. Решение конфликтов «здесь и сейчас», не доводя их до высших инстанций, разбор и обсуждение таких ситуаций в коллективе.

Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo уверены в том, что любую конфликтную ситуацию легче предупредить, чем с ней бороться. Соблюдайте основные принципы бесконфликтной работы для повышения эффективности своего стоматологического бизнеса и улучшения психологического климата в коллективе.

29.08.2012

 

.

 


Статьи для стоматологов - архивные публикации >>

 

Copyright © stoma-expo.ru

Курсы стоматологов

Любая стоматологическая выставка - феерическое событие, пропустить которое не хочется ни стоматологам, ни руководителям, ни владельцам стоматологических клиник. От каждой стоматологической выставки ждут демонстрации новых технологий, мастер-классов, новинок стоматологического оборудования и материалов. Там можно купить профессиональную литературу, встретиться с коллегами, получить пробники и даже пополнить складские запасы по интересным выставочным ценам. А в последнее время - даже выиграть что-то типа романтической поездки на Гавайи или мотоцикла Харлей Дэвидсон.

Жаль только, что случаются стоматологические выставки не каждый день, неделю или месяц. И не в каждом городе, где есть те, кто их с удовольствием бы посетил.

Вот почему и открылась наша постоянная стоматологическая Интернет-выставка, чтобы любой современный человек (а ведь не гоже цивилизованному человеку жить без компьютера и Интернета, не так ли?) получил возможность в любой удобный момент, не сходя с места:

  • побывать в виртуальных павильонах тех же фирм-поставщиков стоматологического оборудования, инструментов и расходных материалов, что и на любимых стоматологических выставках Dental Salon или Dental Expo, познакомиться с новинками, сравнить характеристики,
  • <прочитать статьи и советы специалистов - не только по стоматологии, но и по управлению, маркетингу, многим другим аспектам ведения стоматологического бизнеса.

Как устроена наша стоматологическая выставка:

Для удобства посетителей и простоты восприятия наша выставка расположилась в пяти залах:

  1. в первом зале выставлено стоматологическое оборудование - в широком смысле это все мыслимые приборы и аппараты, стоматологические установки, мебель - в общем, все движущееся, вращающееся, снабженное микросхемами, моторчиками или наоборот, безмолвное, но габаритное и массивное, например - стоматологическая мебель и т.п.
  2. во втором зале демонстрируются стоматологические инструменты - во всем своем разнообразии представлено все то, что стоматологи держат в руках во время работы, и что пациенты считают непременным атрибутом камеры пыток.
  3. в третьем зале расположились стоматологические материалы - у нас на выставке это все то, что не оборудование, и не инструменты.
  4. в четвертом зале - настоящая "изба-читальня", или конгресс-холл для чтения докладов, здесь публикуются статьи для стоматологов.
  5. В пятом зале - бизнес-центр, где руководители и владельцы клиник могут познакомиться с публикациями по стоматологическому бизнесу, а новички и будущие инвесторы - с информацией о том, как открыть стоматологическую клинику.

Если вы потерялись в павильонах, запутались и не знаете, как найти выход или какой-то павильон, посмотрите план выставки, или задайте вопрос организаторам.

Copyright © stoma-expo.ru

Rambler's Top100 Рейтинг Nedug.Ru - клиники Москвы, клиники Петербурга
Реклама: