Новый взгляд на конфликты в стоматологии (часть II)
Ольга Аскальдович
Как вы могли узнать из предыдущей статьи «Новый взгляд на конфликты ч.I», причин для возникновения спорных ситуаций в стоматологической практике предостаточно. О том, как можно избежать развития конфликтов читайте ниже.
Какими критериями успеха в лечении руководствуются наши пациенты?
По данным социологических опросов 80% посетителей государственных стоматологических клиник и 88% частных считают основным критерием успешного лечения уровень лечебного и диагностического оборудования, наличие современных инструментов и материалов. На это они обращают внимание в первую очередь, оценивая их по своим субъективным нормам. Затем внимание клиентов переводится на внешний вид врача: 86-90% опрошенных ставят знак равенства между неопрятным видом врача и недостаточной его квалификацией, как специалиста. Неумение стоматолога общаться во время лечения создает негативный фон для дальнейшего взаимодействия, отмечают многие пациенты. На четвертом месте по степени важности – отношение персонала и администратора к клиенту еще до начала лечения.
Поэтому в первую очередь должны соблюдаться эти критерии, иначе вероятность возникновения противоречий значительно возрастает.
Психология конфликтов
Классически конфликт развивается по следующей схеме: сначала возникает легкое недовольство, которое проявляется в мимике, жестах, интонациях, редко – в высказываниях. Затем появляются разногласия, когда пациент осознает и озвучивает свою проблему. Если на этом этапе не предпринять каких-либо мер, возникает противодействие: появляется желание достичь свей цели и настоять на своем, споры, обвинения, оправдания и обиды. И последний этап развития конфликта – противоборство: скандалы, суды и даже физические стычки.
И хотя 100% гарантии того, что противоречия с пациентами не возникнут, быть не может, решение конфликтных ситуаций происходит гораздо успешнее, если они были замечены на ранних стадиях.
10 принципов бесконфликтной работы
- Не нарушать постулат«информированного согласия». Большинство жалоб связано именно с ним: пациенты рассчитывают на один результат, а получают совсем другой, неожиданный. Чаще всего этих жалоб можно было бы избежать, если уделять достаточно внимания беседе с пациентом о сущности предлагаемого лечения, плюсах и минусах используемых методик, характере и возможных осложнениях. При необходимости нужно осторожно предложить альтернативный метод лечения или направить пациента к смежному специалисту.
- Предотвращение возникновения врачебных ошибок, необходимо придерживаться стандартов оказания стоматологической помощи, соблюдать все технологические процессы и т.д.
- Качественное заполнение медицинской документации, т.к. она может как защитить, так и обвинить врача.
- Соблюдение культуры оказания врачебных услуг, медицинской этики и деонтологии, но при этом не следует забывать о необходимости постоянной «конфликтной настороженности».
- Соблюдать особую осторожность с некоторыми группами больных: имеющими психовегетативные нарушения, соматические заболевания, низкий уровень общей культуры.
- Умение показать свой «товар лицом», обосновать план лечения и выбор тех или иных конструкций и материалов. Врач должен убедить пациента, что предложенный вариант вмешательства ему необходим, создать позитивную мотивацию к лечению.
- Качественная работа администратора: он должен на всех этапах работы с пациентом от первого звонка до последнего визита следить за тем, насколько клиент доволен обслуживанием, предотвращать возникновение конфликтов.
- Согласование плана предстоящего лечения между специалистами разных специальностей желательно без присутствия пациента и оформлять его документально.
- Знание алгоритмов врачебной деятельности смежных специалистов необходимо, чтобы донести до сведения пациента сущность комплексного лечения.
- Решение конфликтов «здесь и сейчас», не доводя их до высших инстанций, разбор и обсуждение таких ситуаций в коллективе.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo уверены в том, что любую конфликтную ситуацию легче предупредить, чем с ней бороться. Соблюдайте основные принципы бесконфликтной работы для повышения эффективности своего стоматологического бизнеса и улучшения психологического климата в коллективе.
29.08.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru