А ваши пациенты довольны стоматологическим лечением? (Часть I)
Ольга Аскальдович
Несмотря на то, что в результате стоматологического лечения пациенты получают вполне материальный результат (пломба, протез, имплант и т.д.), они все равно относятся к стоматологии, как к сфере услуг. Для клиентов гораздо важнее общий результат лечения: сколько потрачено времени и денег, улучшился ли внешний вид и функция. Врачи же, напротив, сконцентрированы на стоматологическом вмешательстве и определенных медицинских параметрах (количество коронок, пломб, разновидности применяемых материалов и методик), до которых клиентам дела нет.
Эти несоответствия часто приводят к тому, что пациенты остаются недовольны стоматологической клиникой.
Какие факторы способны вызвать ощущение «неудовлетворенности» у пациентов?
- Чаще всего недовольства бывают связаны с финансовой стороной дела
Стоимость стоматологического лечения обязательно должна быть оговорена заранее. И врач должен постараться, чтобы реальная и предполагаемая суммы совпадали. Но иногда в ходе лечения возникают непредвиденные ситуации, которые вынуждают стоматолога отклониться от намеченного плана. В таких случаях должны обсуждаться не только лечебные действия и изменения цены.
Пациент всегда более расположен к врачу, который рекомендует более выгодный вариант лечения. Если в стоимость входят какие-либо дополнительные услуги, то об этом нужно сказать пациенту. А вот обсуждать финансовые вопросы прилюдно – не рекомендуется.
- Ожидание приема у стоматолога более семи минут
Даже такое, на первый взгляд непродолжительное ожидание, способно вызвать раздражение, нетерпеливость и враждебное отношение к врачу и всей стоматологической клинике в целом. Поэтому четкая работа сотрудников и соблюдение ими принципов тайм-менеджмента просто необходимы.
- «Перегрузка» пациентов большим количеством профессиональной медицинской информации
Не следует слишком сильно вдаваться в нюансы лечения в беседе с пациентом. Это, во-первых, отвлекает от работы, потому что клиент начинает задавать слишком много вопросов. Во-вторых, у него может сложиться впечатление, что лечение здесь слишком сложное и страшное, а врач – неприятный. Обсуждать нужно только то, что действительно необходимо.
- Одиночество во время лечения
Если пациент остается в кабинете один, то необходимо перевести его кресло в положение сидя и выключить лампу. Время отсутствия врача должно быть минимальным.
- Большое количество людей в стоматологическом кабинете
Если на приеме постоянно присутствуют другие пациенты, врачи, медсестры и т.д., то у пациента создается ощущение суеты, он может посчитать, что не получает необходимого внимания.
- Многократное повторение своих данных: сначала администратору, потом врачу или ассистенту, а в следующее посещение – еще и еще раз. Гораздо приятнее, когда пациента помнят и ждут.
- Пугающие стоматологические плакаты, листовки, модели или видео-ролики могут отбить желание к повторному посещению стоматологической клиники.
- Неумение выслушивать пациентов
Зачастую врач настаивает на своем единственном, пусть и правильном, плане лечения и при этом не учитывает предпочтений пациента. В таких случаях даже после достижения замечательных результатов у клиента остается ощущение, что его не поняли.
- Разговоры врача с персоналом не о вопросах лечения данного пациента или болтовня по телефону
Это раздражает всегда, не только на приеме у стоматолога, но и в любой другой отрасли бытового обслуживания – в банке, бутике, салоне красоты. Но если парикмахеру – человеку без высшего образования, к тому же креативному до небес клиент еще может простить бескультурье, то врачу скорее нет. Тем более, если за мобильный телефон, чтобы ответить на звонок, стоматолог берется в перчатках.
- Неуверенность в поведении стоматолога
Если врач предлагает много вариантов лечения, не дает четких указаний, не предлагает конкретного плана лечения, перекладывает груз ответственности на пациента, это не вызывает доверия.
- Беспокойный врач. Речь стоматолога должна быть ровной и спокойной, а прикосновения – мягкими и безболезненными.
- Гигиена в стоматологической клинике и внешний вид персонала
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo уверены, что пациент, довольный услугами вашей стоматологической клиники, будет возвращаться к вам снова и снова, приводя еще и дополнительных клиентов. И наоборот, обязательно поделится своими негативными впечатлениями со своими друзьями.
03.09.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
