Учимся общаться с пациентами. Часть 1: А вы понимаете своих клиентов?
Ольга Аскальдович
Общение с пациентами - основа любой медицинской специальности и стоматологии, в частности. Потому что благодаря общению, мы воздействуем на пациентов, убеждаем их и направляем в необходимую сторону.
Главное в искусстве общения -
Умение слушать и задавать уточняющие вопросы
Зачастую в стоматологической практике бывает очень сложно понять истинные цели пациентов. Они могут намеренно скрывать правду или не уметь выражать свои мысли словами. Например, пациент может сказать, что хочет восстановить утраченные зубы, но остаться недовольным предложенным вариантом протезирования. А все потому, что цель его визита совсем иная - ему просто нужно к завтрашнему выглядеть хорошо, а длительное лечение его абсолютно не устраивает.
Или другой вариант, пациент говорит, что срочно хочет провести процедуру отбеливания зубов или установить импланты. Но на самом деле он даже и не догадывается о том, что это такое и как проходят данного рода процедуры.
Поэтому очень важно уметь слушать и задавать уточняющие вопросы, например:
- Вы не обращались стоматологу 10 лет, почему решили прийти сегодня?
- Почему Вы хотите именно этот метод лечения?
- А Вы знаете, что такое импланты?
- А Вы в курсе, какие осложнения несет за собой данная процедура и т.д.
Если уточняющих вопросов не задавать, то пациент может остаться непонятым и неудовлетворенным. Когда на беседу времени нет, это не лучшим образом сказывается на построении длительных отношений. Лучше переназначить пациента, чем беседовать в спешке.
Ведь все мы стремимся к тому, чтобы первичный пациент превратился в постоянного. Ведь выгоднее вылечить большое количество зубов у немногих клиентов, чем по одному у целой толпы.
Правила разговора
- Разговаривать можно стоя или сидя, но обязательно лицом к лицу, глядя в глаза пациенту;
- Врач должен своим внешним видом демонстрировать полное внимание, быть спокойным и ненапряженным;
- К любому пациенту нужно относиться позитивно и доброжелательно. Недопустим налет сексуальности, осуждения или насмешки в беседе. Пациенты с легкостью чувствуют отношение к себе доктора, и это может вызвать неприязнь.
- Не отвлекайтесь на телефонные разговоры, общение с сотрудниками клиники, заполнение карточки или просмотр рентгеновских снимков;
- Не перебивайте, необходимо дождаться паузы, чтобы начать свою речь;
- Стимулируйте пациента к продолжению беседы словами: «Продолжайте…», «Интересно…», «Говорите…» и т.д. Не стоит стремиться быть рассказчиком, пусть сначала выскажется клиент;
- Не позволяйте пациенту отклоняться от темы, мягко и настойчиво возвращайтесь к исходной;
- Добивайтесь ответа на заданный вопрос;
- Сглаживайте огорчение, говорите: «Это не ваша вина» или «Да, так случается» и т.д.
- Поддерживайте обратную связь, выражая симпатию и согласие: улыбка, кивок головой или жест дадут понять пациенту, что его слушают.
Когда обратной связи нет, создается ощущение незаконченности, недослышанности и непонятости. Простые «Да», «Так-так», «Ага» или более сложные «Я прекрасно понимаю, о чем вы говорите….», «Очень интересно, продолжайте…» помогут решить эту проблему.
Отраженное выслушивание
Этот вид выслушивания также бывает весьма полезен. При нем врач в своих ответных словах делает акцент на чувства и переживания пациента. Например, если клиент говорит, что слышал о том, что отбеливание вредит эмали зубов, то вы можете ему сказать: «Похоже, Вас очень волнует безопасность» или «Другими словами, Вы озабочены безопасностью лечения» и т.д.
Отраженное выслушивание создает доверительную обстановку на приеме. Однако не переусердствуйте, иначе пациент может подумать, что вы над ним издеваетесь.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo подчеркивают, что умение выслушать и правильно расшифровать информацию помогают стоматологу направить действия пациента в правильное русло. Возражений и несущественных вопросов, отвлекающих от работы, становится гораздо меньше, а довольных клиентов – больше.
22.10.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
