Обсуждение стоимости стоматологического лечения по телефону
Ольга Аскальдович
Разговоры о стоимости стоматологического лечения на первых этапах общения с новым потенциальным пациентом крайне нежелательны. Ведь такой клиент еще не знает ни вас, ни вашей стоматологической клиники, и по сути не желает совершать покупки у незнакомцев. А вы, в свою очередь, заранее не имеете понятия о реальной цене и не желаете вводить клиента в заблуждение.
Однако зачастую такой разговор бывает неизбежен. Многие пациенты звонят именно для того, чтобы узнать цену на стоматологическое лечение прежде чем сделать выбор куда пойти лечиться.
Что говорить по телефону?
Цель подобного разговора по телефону – в конечном итоге усадить клиента в свое стоматологическое кресло, где после обследования и будет озвучена цена.
Называть стоимость прямо можно лишь за осмотр, диагностические процедуры и профилактику. В профилактические услуги не входит снятие твердых зубных отложений и лечение заболеваний периодонта; только чистка, полировка зубов, пломб, F-профилактика, обучение индивидуальной гигиене, мотивация.
Если пациент хочет обсудить стоимость стоматологического лечения по телефону, будут полезны следующие схемы общения.
Схема №1: избегаем прямого ответа
В большинстве случаев разговор можно перевести в другое русло, одновременно стимулируя клиента на первичное посещение. Беседа может иметь примерно такой вид:
«Спасибо за Ваш звонок, мы с удовольствием ответим на все Ваши вопросы. Мы прекрасно понимаем, насколько важно знать стоимость лечения заранее. Но для того чтобы не ввести в заблуждение, врач должен Вас осмотреть. Кстати, первичная консультация в нашей клинике абсолютно бесплатна (или стоит столько-то). Если в ходе осмотра выяснится, что Вам необходимы какие-то дополнительные методы обследования и лечения, то об их стоимости доктор обязательно Вас предупредит. Все процедуры будут выполняться только с Вашего согласия».
Затем предложите два времени для визита на выбор, например, утро вторника или вечер среды. А когда пациент придет в клинику, вы сможете эффективно продать свои услуги.
Схема №2: называем примерную стоимость, стимулируя посещение
Если пациент «не сдается» и после всех ваших убеждений, все равно настаивает на озвучивании конкретной цены, вам придется ответить. Однако и в этом случае можно попытаться вызвать ощущение доверия и привлечь его в свою стоматологическую клинику.
Во-первых, спросите, какую конкретно процедуру или конструкцию он имеет в виду, когда спрашивает о цене. Затем объясните, что в стоимость лечения входят различные материалы, количество посещений, особенности лечения. А затем называйте цену (от минимальной до максимальной). И не забудьте спросить, какие симптомы присутствуют на данный момент, что беспокоит. Это позволит вам войти в контакт с пациентом и значительно увеличит шансы на успех.
Схема №3: называем цену прямо
Озвучивать стоимость лечения сразу нужно лишь в том случае, когда пациент четко спрашивает о конкретной услуге. Например: «Сколько у вас стоит металлокерамическая коронка на 36 зуб?».
Такого рода вопросы говорят о том, что клиент уже хорошо разбирается в своих проблемах и обзванивает стоматологические клиники в поиске самой низкой цены. И вы никогда не узнаете, кто предложит ему эту цену.
Можно попробовать и в этом случае проговорить предыдущую схему, но скорее всего пациент будет настаивать на своем. Не сопротивляйтесь – говорите среднюю цену. Такие пациенты обычно не приносят значительного дохода, за них не стоит держаться.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo считают, что грамотное ведение переговоров по телефону значительно увеличивает число первичных посещений. Соблюдение всех нюансов и правил в этом деле обязательно. Администраторы должны уметь обсудить с пациентом примерный ход стоматологического лечения, его стоимость и, самое главное, привлечь клиента в стоматологическую клинику.
08.11.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
