Как обосновать предстоящее стоматологическое лечение пациенту?
Ольга Аскальдович
В ходе предварительной беседы с врачом-стоматологом у пациента должно сформироваться твердое убеждение, что лечиться ему нужно обязательно, и ваша стоматологическая клиника подходит для этого идеально. Желательно также, чтобы клиент совершил сделку здесь и сейчас, то есть согласился начать лечение сегодня или записался на прием, если для этого есть показания.
Врач должен объяснить, какой вид лечения, материал, стоматологическая конструкция подходят в данном конкретном случае лучше всего, описать все преимущества. Это необходимо для усиления доверия и улучшения взаимопонимания. Ведь без этого фундамента клиент постоянно будет сомневаться и всячески сопротивляться.
Пусть ваши рекомендации совпадают с ценностями пациента
При описании метода лечения необходимо сместить акцент на самого пациента, его ощущения, выгоду и систему ценностей. Это значит, что лучше не столько описывать преимущества выбранной вами методики, сколько те выгоды, которые сможет ощутить на себе пациент, если согласится с вами.
В беседе можно употребить стандартную фразу: «Для Вас это значит…».
Например, при разговоре о предстоящем эндодонтическом лечении: «Для Вас это значит – сохранить свой зуб, избежать неприятных осложнений и сэкономить на лечении и протезировании в будущем».
Если речь идет о мостовидном протезе: «Для Вас это значит – красивая улыбка, возможность качественно пережевывать пищу, правильный прикус и предотвращение смещения зубов».
Обоснование цены
Стоимость лечения – это важно, но не самое главное для наших пациентов. Деньги люди тратят постоянно, самостоятельно выбирая, что для них представляет большую ценность на данный момент. И для многих здоровье и красота – самое главное.
Поэтому прежде, чем озвучить цену, помогите своему клиенту представить себе результаты лечения. Предоставьте конкретные факты: фотографии, плакаты, схемы, рентгеновские снимки и т.д. Только не перегружайте сложной для восприятия информацией, демонстрация должна быть понятной, простой и быстрой.
При этом необходимо постоянно задавать уточняющие вопросы с целью понять, согласен ли пациент, а когда он отвечает, демонстрировать обратную связь (зрительный контакт, легкий наклон тела в сторону пациента, кивок головой и т.д.). У клиента не должно сформироваться ощущение, что на него давят или уговаривают. Он должен почувствовать, что принял решение сам. А для этого простые вопросы подходят гораздо лучше, чем ответы на вопросы клиента.
Спокойный человек охотнее согласится на лечение
Страхи перед стоматологическим вмешательством донимают большую часть пациентов:
- Боязнь укола;
- Боли;
- Стоматолога;
- Препарирования;
- Неприятные воспоминания из детства.
Как видите, страхов много, однако в ходе доверительной беседы с врачом они в большинстве своем нейтрализуются. Нужно сказать пациенту: «Я вижу, вы волнуетесь. Это нормально. Многие нервничают, когда приходят в первый раз. Увидите, что в следующий раз Вам будет уже гораздо легче справиться со своим страхом».
Если пациент боится сильно, можно попытаться поговорить о его ощущениях: «Что Вы чувствуете? Какой он, этот страх? Может быть, он проявляется в виде неприятных ощущений в теле?». Часто такие разговоры заканчиваются улыбкой или даже смехом, а страх исчезает. Только не нужно подтрунивать или читать нравоучения. Разговор должен быть доверительным, форме вопрос-ответ.
Если страх перед стоматологическим вмешательством носит неуправляемый характер, могут быть назначены психотропные препараты или лечение под наркозом.
Важные моменты обоснования лечения
- Не забывайте, что сначала пациент должен поверить вам, только после этого он поверит вашим словам. Поэтому вся атмосфера стоматологического приема, внешний вид, слова и действия врача должны демонстрировать профессионализм и вызывать доверие.
- Расскажите пациенту о возможных рисках и осложнениях, но не запугивайте его;
- Обратите внимание, какие выгоды для клиента важнее всего, на них и делайте упор в разговоре;
- Помните, что ценность предоставляемых вами услуг намного выше, чем их стоимость.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo советуют воспользоваться данными советами для эффективной и прибыльной работы в сфере стоматологии.
09.11.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru