Не бросайте своих пациентов после лечения. Часть I: Поддержание личностно-эмоционального контакта
Ольга Аскальдович
Всем известно, что эффективный и прибыльный бизнес в стоматологии базируется на долгосрочном сотрудничестве с пациентами. Сохранить взаимоотношения, укрепить их и сделать из первичных клиентов постоянных – вот главная задача стоматологической клиники. Работа не заканчивается последним посещением, она должна осознанно и целенаправленно проводиться с каждым посетителем клиники постоянно. Даже если кажется, что лечение закончено полностью.
Это новый этап во взаимодействии с пациентом, и на него делают упор грамотные руководители.
Послелечебнная работа делится на 3 большие сферы:
1. Поддержание личностно-эмоционального контакта
2. Профилактика и последующее лечение
3. Работа с рекламациями
Сегодня мы подробнее остановимся на первом пункте этого списка.
Личностно-эмоциональный контакт
Очень часто врач и стоматологическая клиника в целом не поддерживают контакт с пациентом после лечения. Считается, что если качество услуг на высоте, то это ник чему: пациент и так вернется в клинику. Зачем дополнительные нагрузки? Но это не верно.
Довольный клиент еще не значит – постоянный. Тот эмоциональный контакт с врачом, который присутствовал во время лечения, постепенно исчезает. Пациенты забывают про клинику и уходят к конкурентам. К тому же, если пациенту советуют обращаться только при возникновении проблем, он не чувствует заботы о себе, ответственности за проведенное лечение и желания помочь.
Еще один немаловажный пункт в общении с пациентами в послелечебный период – обратная связь. Нежелание врачей и руководства интересоваться судьбой их пациентов замедляет развитие клиники. А ведь работа над улучшением качества предоставляемых услуг должна вестись постоянно.
Вывод – личностно-эмоциональный контакт с клиентами поддерживать полезно и выгодно. Но как это сделать?
Виды личностно-эмоционально взаимодействия
- Почтовая или e-mail - рассылка. До сведения пациентов нужно донести, что вы будете давать им исключительно полезную информацию: об акциях, скидках, новых услугах в клинике, лично напоминать о необходимости явиться на прием.
- Проведение дней открытых дверей. В эти дни ваши постоянные клиенты, а также их родственники и знакомые смогут получить интересную и полезную информацию о здоровье полости рта, работе стоматологической клиники, познакомиться со своим будущим врачом.
- Анкетирование пациентов спустя некоторое время после лечения. Данный метод позволяет не только напомнить пациенту о себе, но и получить ценную информацию о качестве проведенного лечения.
- Установление дружеских взаимоотношений с пациентами: слова благодарности на следующий день после лечения, поздравления с Днем рождения и основными праздниками.
- Конкурсы и викторины среди постоянных клиентов, например, конкурс детских рисунков. В качестве призов могут выступать стоматологические услуги, бонусы или скидки.
Что это дает стоматологической клинике?
Самое главное преимущество постоянной работы с клиентами – это превращение их в постоянных. К тому же это значительно активизирует «сарафанное радио»: пациенты будут рассказывать своим знакомым о вашей клинике и привлекать их к вам.
Клиент, чувствующий заботу о себе, всегда более лояльный, признательный и доброжелательный. В сфере услуг – это немаловажно.
Для того чтобы внедрить послелечебное взаимодействие в первую очередь надо доказать важность этого мероприятия своим сотрудникам: врачам и администраторам. Обсудить с ними стратегию работы и доложить впоследствии о положительных результатах. Нужно выбрать сотрудника, который будет отвечать за эту работу.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo уверены, что постоянная личностно-эмоциональная работа с клиентами в послелечебный период приносит стоматологической клинике значительную прибыль и создает ей запоминающийся неповторимый имидж.
О лечебно-профилактической работе с постоянными клиентами читайте в нашей следующей статье.
11.01.2013
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
