Публикации по бизнесу
Администратор вашей мечты
Ольга Аскальдович
Администратор стоматологической клиники - это важнейшее звено в цепочке по зарабатыванию денег. Он предлагает и продает услуги стоматологов. От того насколько он понимает свою роль, зависит впечатление и принятие решений пациентами на самом первом этапе сотрудничества. Каждое его слово и действие приносит либо прибыль, либо убыток.
В зависимости от уровня профессионализма количество пациентов, записывающихся на первичный прием, отличается в 2-2.5 раза. Согласитесь, разница весьма существенная. Она более чем убедительно свидетельствует в пользу администраторов со специальной психологической подготовкой.
Так что же должен уметь делать грамотный администратор стоматологической клиники?
Информирование пациентов
Администратор должен в доверительной форме сообщать клиентам обо всех услугах и аспектах деятельности клиники, которые их волнуют. А также заинтересовать к записи на прием или консультацию прямо сейчас.
Может показаться, что эта функция легко выполнима и понятна, но это только лишь на первый взгляд. Умение формировать доверительный контакт – это искусство, и дано оно не каждому. Ведь необходимо уметь:
- внимательно слушать и вникать в смысл слов и состояние клиентов
- уметь выделить суть проблемы, чтобы дать конкретную информацию
- уметь доходчиво объяснять, отвечать на вопросы ясно, четко, лаконично, грамотно и убедительно
- предотвращать появление сомнений и затруднений или немедленно их устранять
- уметь держать себя в непредвиденных ситуациях
- демонстрировать готовность помочь
- заинтересовывать услугами
- достойно представлять клинику и ее сотрудников
- проявлять сопереживание, участие и доброжелательность
- администратор должен владеть всей необходимой терминологией и быть в курсе основных новинок в стоматологии
Реклама услуг стоматологической клиники
Администратор в выгодном свете демонстрирует пациенту все направления деятельности, персонал, материалы, технологии, качество обслуживания и преимущества. Реклама должна быть ненавязчивой, едва заметной, уместной, изящно «вмонтированной» в диалог. Это поистине творческий процесс. Негативные отзывы о конкурентах и сомнения в их деятельности недопустимы.
В первую очередь администратор должен рекламировать идеологию клиники, ее главную особенность, чтобы стимулировать клиентов к постоянному посещению именно этой стоматологии. Он может предложить посмотреть рекламный буклет, альбом с результатами лечения, рассказать о новых видах услуг или профессионализме сотрудников.
Стимулирование к действию
В результате общения администратора стоматологической клиники с пациентом последний должен сделать выбор в пользу клиники. В стимулирование к действию входят:
- Убеждение пациента в том, что проблему нужно решать как можно быстрее, иначе возможны неприятные осложнения и дополнительные затраты. Желательно записаться на лечение прямо сейчас.
- Доказательство, что клиника обладает необходимым оборудованием, материалами и технологиями.
- Убеждение, что именно здесь лечение пройдет наилучшим образом
- Рекомендации сомневающимся пациентам записываться на первичную консультацию.
Чем лучше администратор умеет стимулировать к действию, тем меньше в клинике будет «упущенных клиентов».
Анализ пациентов
Администратор должен различать индивидуальные особенности посетителей и, не смотря ни на что, вести себя адекватно и контролировать процесс своего воздействия. Желательно определиться с тем, как пациент относится к врачам, услугам, ценам, гарантиям и клинике вообще, чтобы отсеять тех, кто не заинтересован в лечении.
Умение учитывать настроения, эмоциональность, уровень интеллектуального развития и возраст пациентов помогут подобрать необходимые слова и тон в беседе, привести нужные факты и аргументы.
Хороший администратор умеет реагировать на индивидуальность клиентов, ведь одна и та же информация может быть воспринята абсолютно по-разному.
Еще очень важно уметь общаться в рамках конкретной проблемы клиента, т.к. общие фразы и пространственные рассуждения бывают малоубедительны.
Формирование имиджа
Всем своим видом и поведением администратор должен демонстрировать высокий уровень обслуживания. Исключительно важно придерживаться этических и психологических норм в общении. А приятная внешность и звучание голоса, умение одеваться со вкусом и располагать к себе будут хорошим дополнением к имиджу.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo напоминают, что существуют специальные курсы и тренинги, которые готовят грамотных администраторов стоматологических клиник, необходимых для успеха в стоматологическом бизнесе.
21.08.2012
Публикации по бизнесу - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
