Публикации по бизнесу
Потребительский терроризм в стоматологии
Ольга Аскальдович
На страже безопасности пациентов в стоматологии, как и в любой другой сфере услуг, стоит Закон «О защите прав потребителей». Но существует определенная группа пациентов, которые сознательно пытаются заработать на своих «правах». На таких клиентов жалуются руководители и врачи многих стоматологических клиник.
В медицине понятие «потребительский терроризм» возникло относительно недавно. Но в условиях интенсивного развития рыночных отношений и особенностей менталитета наших людей (предприимчивость, находчивость, желание «халявы») сейчас о нем можно услышать все чаще и чаще.
Как зарабатывают на стоматологах недобросовестные клиенты?
Пациенты-террористы требуют возмещения причинённого им урона, возврата денежных средств, оказания услуги бесплатно или компенсации морального ущерба в обмен за их молчание. Они недоговаривают о своих индивидуальных особенностях на этапе сбора анамнеза, ищут малейшие недочеты в лечении и обслуживании, при возникновении каких-либо проблем сразу заявляют о том, что они «этого так не оставят».
Недобросовестный клиент предъявляет к врачу или стоматологической клинике претензию, при этом он прекрасно знает о том, насколько терниста и трудоёмка процедура урегулирования конфликта. Он надеется на то, что руководство стоматологической клиники не захочет с ним связываться и примет условия «нападающего», т.е. откупится. В противном случае он будет инициатором публичного скандала со всеми вытекающими из него последствиями: визиты проверяющих инстанций, освещение в прессе и т.д.
Наиболее опасны пациенты, заручившиеся поддержкой юристов, которые специализируются в области защиты прав потребителя. Конфликты с ними обходятся очень дорого.
Частная стоматология – излюбленное место потребительских террористов
К коммерческим клиникам претензии со стороны таких клиентов возникают гораздо чаще, чем к государственным. Во-первых, качественное обслуживание, современное оборудование и технологии свидетельствуют о значительных финансовых инвестициях в такие клиники, а следовательно, клиенту есть за что «побороться». Во-вторых, деятельность частных клиник намного жестче регламентирована законодательно, поэтому нарушение хотя бы одного пункта из сотен инструкций может повлечь за собой огромные проблемы, вплоть до отзыва лицензии на медицинскую деятельность. В-третьих, частные стоматологические клиники изобилуют пациентами, которые считают, что за то, что они платят деньги и «осчастливили» клинику своим приходом, врачи должны перед ними преклоняться.
Как распознать пациента-террориста?
Однозначных отличительных черт у таких клиентов нет, но чаще всего для них характерно следующее:
- Нездоровый интерес к возможным осложнениям и негативным сторонам лечения;
- Грубое отношение к врачу и обслуживающему персоналу;
- Детальное обсуждение ответственности сторон в случае неблагоприятного исхода;
- Настойчивое требование соблюдения своих прав;
- Многократные звонки или визиты с расспросами о работе клиники и оказываемых услугах;
- Негативные высказывания в адрес врачей и клиники вообще, с акцентами на незначительные или несуществующие недостатки;
- Длительное обсуждение цены и настойчивое желание «выбить» скидку;
- Внимательное изучение пункта «ответственности сторон» при заключении договора;
- Отсутствие здравого смысла в действиях и высказываниях
Что делать с «подозрительным пациентом»?
Если бы можно было легко выделять этих людей из толпы, то их можно было бы «отправить» еще до начала лечения и проблем в клиниках было бы гораздо меньше. Но факт остается фактом, обычно о том, что пациент изначально вел себя странно, вспоминается только тогда, когда конфликт назрел.
Поэтому важно:
- профессионально составлять договора
- грамотно заполнять медицинскую документацию
- быть вежливыми и корректными
- предупреждать о возможных осложнениях заранее
- качественно выполнять свои обязанности
- по возможности не связываться с такими клиентами
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo уверены, что со временем законодательством будут предусмотрены данные ситуации, и профессионалы-стоматологи будут защищены от пациентов-террористов.
30.08.2012
Публикации по бизнесу - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
