Публикации по бизнесу

<< назад к списку

Где обучают администратора стоматологической клиники

В.В. Бойко
Академик международной БПА,
чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств,
доктор психологических наук.,
профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии
СПбИНСТОМ

Обучение администраторов стоматологических клиник психологии взаимодействия с пациентами - проблема актуальная. Успешность ее решения зависит от содержания и формы обучения. Есть программы, построенные с учетом повседневной практики и современной психологии межличностного общения. И то же время на рынке услуг предлагаются семинары, которые ведут преподаватели, плохо знающие работу администраторов стоматологических клиник, не понимающие ее маркетинговую сущность.

Зачастую на подобных семинарах преподносится набор банальных советов: всегда улыбаться, быть вежливыми, помнить о том, что администратор - лицо стоматологической клиники т.п. Слушателям сообщаются лишь поверхностные сведения, не помогающие приобретению полезных знаний и навыков.

Однако от представления о миловидной и вежливой девушке или женщине, информирующей пациентов о приемах врачей, жизнь приводит нас к администратору-дистрибьютору услуг, каждое слово и действие которого способно приносить доход стоматологической клинике. По итогам наших обследований, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами администраторы записывают на консультацию от 0.8% до 45.5% от числа позвонивших к ним пациентов за смену. Как видим, разница весьма выразительная и убедительно свидетельствует в пользу специальной психологической подготовки администраторов.

Приводим программу нашего семинара-тренинга:

Психология в работе администраторов коммерческих клиник

Продолжительность - 2 дня, с 10 до 17.30 часов

Цель семинара ответить на вопросы КАК:

• администратор призван быть одной из составляющих стоматологического бизнеса. Любой стоматологической клинике требуется самостоятельно мыслящий администратор, при этом непременно активный и ответственный, справляющийся со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное - умеющий продавать стоматологические услуги. О подобном фронт-менеджере мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от тетушки-регистратора, которая ассоциируется с госбюджетной клиникой, что всего только записывает на прием к стоматологам, и лишь информируют о базовой стоимости услуг. И только.

Велик спрос на толковых администраторов стоматологической клиники. Но вопрос - кто, как и где их может научить быть толковыми?

Не раз слышал отзывы о каких-то коммерческих семинарах по обучению администраторов. Заплатив немало денег, слушатели пришли к пониманию, что администратор - это лицо и голос стоматологической клиники. Им рассказали, что требуется поздороваться по телефону ( и непременно с привязкой ко времени - доброе утро, добрый день, добрый вечер). Важно представиться по имени. Важно хорошо выглядеть. И конечно же, требуется оказать пациенту внимание и быть самой вежливостью.

Но отчего-то те, кто прошли обучение, не вспоминают что что-то говорилось о чем-то профессиональном. Не упоминают они о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями, что научили «работать» на врача, обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту, что объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях, что ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог с тем, чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться на прием в стоматологической клинике.

Сказать по другому, не все из тех, кто занимается обучением администраторов, владеет предметом и способен давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения. Иные «наставники» кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали. А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру».

Задача усвоения нового и практически полезного в работе администраторов стоматологических клиник усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владелИцы) стоматологического бизнеса. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и самостоятельно обучу своих администраторов». Очевидно, так экономят средства. Только пользы маловато.

Весьма спорна результативность

• усвоения, понимания и принятия материала,
• научения затем других. Такая передача информации напоминает игру «в испорченный телефон»: то, что произносилось на «входе», не совпадает с тем, что получилось на «выходе».

Совсем по другому бывает, когда хозяйка стоматологической клиники присутствует на добротном цикле сама и привела с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами.

Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, - показать разныережимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядят так:

Режим «регистратора» - стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники. Его можно описать как минимальные старания, всего лишь - записать потенциального пациента на консультацию к стоматологу, при этом по возможности вызвать расположение и доверие лично к себе, медперсоналу и клинике в целом.

Уровень знаний и умений администратора стоматологической клиники проявляется в разном диапазоне. Можно встретить регистратора, который самым откровенным образом воплощает в своей работе стиль «совковой» поликлиники, вплоть до того, что позволяет себе отлучаться с рабочего места, игнорировать присутствие пациента в холле, грубить и жевать жвачку во время общения. В типичном случае взаимодействия с пациентами отмечается автоматизм и формализм: маска равнодушия на лице или «дежурная улыбка», отсутствующий взгляд, безразличный тон речи, нежелание проявить сочувствие и соучастие и понравиться пациенту.

Возможен также вариант «регистратора», для которого характерны искренняя любезность, внимание и уважение к личности клиента, стремление предоставить максимум информации, адекватной запросу пациента. Однако это еще не продавец услуг, овладевший соответствующими знаниями и умениями.

Как свидетельствует наш опыт, очень многие администраторы, работая в режиме «любезного» регистратора, вполне довольны собой. Но если объективно оценивать их работу, надо признать: улыбочками, хорошенькими личиками и нежными голосами (что мы не исключаем) они компенсируют отсутствие подлинного мастерства в работе с клиентами. На все информационные запросы и поводы обращения пациентов по телефону или лично у них один дежурный ответ: «Вам надо записаться на консультацию».

Некоторых владельцев стоматологического бизнеса вполне устраивает такой стиль деятельности персонала. Обычно эти руководители не доверяют администраторам разговаривать с пациентами по существу их проблем, делать необходимые уточнения с тем, чтобы рекомендовать имеющиеся в клинике методики лечения и записывать к нужному специалисту. При этом от администратора требуют: «Вы должны привлечь пациента в стоматологическую клинику, убедить его записаться к врачу».

Но как это сделать, если запрещается говорить о проблемах пациентов профессионально (в рамках обязанностей эффективного администратора)? Вот и приходится девушкам пускать в ход свое обаяние. Однако пациент, позвонивший в клинику, рассчитывает на то, что ему дадут вполне содержательную информацию. Потому спрашивает: «Девушка, что Вы можете мне посоветовать?», «Как мне лучше поступить в данном случае?», «Слышал, есть такой метод лечения. В чем он заключается?». Пациенту невдомек, что «девушка», работающая в коммерческом медицинском учреждении, не знает того, чем владеет клиника, впервые слышит о запрашиваемой технологии или материале.

Первая установка, которую обязан усвоить «голос и лицо» стоматологической клиники:

Администратор должен знать и понимать в стоматологии не меньше, чем пациент, сидящий в холле, когда-либо лечившийся у стоматолога или ознакомившийся с информацией в рекламе или в популярных источниках.

Однако, чтобы администратор смог действовать эффективно, его надо подготовить к работе в режиме информатора.

Режим «информатора» отличается тем, что содержание и форма информирования пациента становится основным способом привлечения его в стоматологическую клинику.

В идеале «информатор» знает предмет своей деятельности – стоматологические термины и понятия, виды оказываемых услуг. Он активен и доступно излагает запрошенные сведения, стремится удовлетворить информационные запросы пациента, установить с ним контакт и произвести хорошее впечатление.

Администраторы, работающие в режиме «информатора», показывают разный уровень мастерства – посредственный, хороший или отличный, но в любом варианте они в большей степени, чем «регистраторы», соответствуют духу коммерческой организации.

Режим «бизнес-единицы» характерен для администратора, который явно способствует получению прибыли, поскольку активно ведет продажу услуг. Для этого он умело вовлекает пациента в диалог, выявляет его реальный (вероятный) повод обращения в клинику, рассказывает об имеющихся вариантах решения проблемы, их стоимости и гарантиях на каждый вид лечения.

Администратор в режиме «бизнес-единицы» знакомит пациента с технологическими возможностями клиники, которые в принципе могут быть рекомендованы врачом в данном случае по итогам консультации. В обязательном порядке администратор предупреждает пациента о том, что его информация предварительная и что только врач на консультации расскажет о том, что и как он будет лечить. Он сообщает пациенту не только запрошенную информацию, но также необходимую и достаточную для осознанного принятия решения лечиться в клинике: что включает в себя консультация доктора, из чего складывается стоимость лечения, как определяются гарантии. Таким способом администратор готовит пациента к встрече с врачом.

В работе администратора, достигшего уровня «бизнес-единицы», важнейшую роль играет психологическая составляющая: он «входит» в проблему пациента, проявляет сопричастность и тем самым располагает к себе. Так создается преимущество по сравнению с администраторами клиник-конкурентов. Они, весьма вероятно, работают в режиме «регистратора» или «информатора», в чем клиент убедится, если позвонит или обратится к ним непосредственно.

Как показывает практика, без специального обучения хороший «администратор-информатор» складывается на протяжении 4-5 лет работы, а «бизнес-единица» - за 6-8 лет при наличии требуемых задатков – интеллектуальных, эмоциональных, волевых, нравственных, характерологических. Если же управлять процессом становления администратора, обеспечить его необходимыми инструкциями и алгоритмами, можно значительно сократить период становления сотрудника, способного выполнять самостоятельную роль в формировании доходов клиники. Для успешного осуществления режима бизнес-единицы администратору нужны профессионально составленные инструкции, словарь с основными стоматологическими терминами, которыми активно оперирует «средний» пациент, просвещенный рекламой и визитами к врачам. Необходимо описание новых технологий и видов услуг, о содержании и назначении которых мог бы рассказать потребителю услуг эффективно работающий администратор.

«Регистратор», «информатор» и «бизнес-единица» различным образом взаимодействуют с пациентами как по телефону, так и в холле на тех или иных этапах их пребывания в клинике от «входа» до «выхода». Разработанная нами программа обучения администраторов позволяет слушателям:

• осознать основные направления развития профессионализма;
• понять, какими знаниями и умениями должен овладеть администратор, поднимаясь по ступенькам мастерства;
• увидеть свои личностные качества, способствующие или препятствующие профессиональному росту.

Деловые игры, видео- и аудио-иллюстрации, тесты помогают преодолеть трудности познания нового.

• Таким образом, от представления о миловидной и вежливой девушке или женщине, информирующей пациентов о приемах врачей, жизнь приводит нас к администратору-дистрибьютору услуг, каждое слово и действие которого способно приносить доход клинике. По итогам наших обследований, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами администраторы записывают на консультацию от 0.8% до 45.5% от числа позвонивших к ним пациентов за смену. Как видим, разница весьма выразительная и убедительно свидетельствует затем - доверительные отношения в диалоге с пациентом;
• выявить реальный повод обращения пациента в клинику;
• психологически грамотно информировать о вариантах лечения, стоимости услуг и гарантиях;
• аргументировать консультацию и показать ее конкурентные преимущества;
• работать «на врача», создавая ему имидж и обеспечивая юридическую защиту.

1. Администратор платной стоматологической клиники: коммерческое и психологическое содержание работы. Администратор – «регистратор», «информатор» и «бизнес-единица». Как преодолеть в себе регистратора. Каким может быть информатор. Что должен знать и уметь администратор, работающий в режиме «бизнес-единицы». Тактика «набора очков доверия» во взаимодействии с пациентами.

2. Самопрезентация администратора в телефонном и непосредственном общении с пациентами. Средства формирования первого впечатления у пациента в телефонном и непосредственном общении. Словесные и невербальные маркеры (знаки), передающие пациентам радушие, внимание, заботу и уважение. Требования к аудиальному и внешнему образу администратора. Какими качествами наделен коммуникабельный администратор. В каких случаях администраторы должны извиняться и говорить спасибо пациентам. В каких ситуациях администраторы препятствуют пациентам в получении услуг.

3. Десять шагов эффективного диалога администратора с первичным пациентом в телефонном диалоге. Формулы: а) приветствия, б) «присоединения» к пациенту, в) «благорасположенности». Как активно воспринимать информацию пациента. Способы установления: а) контактов; б) эмоциональных отношений; в) личностных отношений. Что содержится в типичном обращении пациента в клинику и как реагировать на его компоненты. Как не ответить пациенту «нет», отвечая на его запросы. Как перевести разговор с пациентом в режим диалога, чтобы сообщить ему необходимую и достаточную информацию для осознанной записи в клинику. Типы вопросов пациентов и адекватные ответы администратора. Что означает «упакованная» информация. Ошибки в общении с пациентами по телефону, способы их преодоления.

4. Работа с таблицами «Типичные обращения пациентов». О чем надо спросить пациента в конкретном случае, чтобы заявленный им повод обращения уточнить, а затем выявить вероятный реальный повод. Какие имеющиеся в клинике варианты решения проблемы уместно назвать, чтобы предварительно сориентировать пациента в возможностях клиники, стоимости и аргументировать необходимость консультации.

5. Информирование о цене и стоимости услуг. «Цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная, убедительная и честная информация о стоимости. Что создает у пациента впечатление обмана. Как объяснить пациенту логику образования стоимости лечения, предвидя действия врача. Когда уместно информировать о минимальных, максимальных и средних ценах. Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о цене и стоимости услуг.

6. Предложение и обоснование консультации. Как аргументировать необходимость консультации. Ошибки  администраторов при предложении и обосновании консультации.

7. Взаимодействие администратора с пациентами в холе. Алгоритм заполнения Договора. Как поступить, если пациент отказывается подписать Договор.  Алгоритм заполнения анкеты о здоровье пациента. Как пояснить целесообразность «Информированного добровольного согласия». Типичные вопросы пациентов. Работа с «сервисной картой пациента». Взаимодействие в холле администратора и ассистента.

8. Информирование о гарантиях. Как разъяснять логику предоставления гарантий. Что означают понятия «гарантийный срок», «срок службы», «процент вероятности успешности лечения». Что такое конкретные и средние сроки гарантий. Какие обстоятельства принимает во внимание врач, обосновывая гарантии. При каких условиях врач будет  выполнять свои гарантии.

На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, демонстрируются учебные видеофильмы, выдается конспект "на дом". Проводится юридическая и психологическая экспертиза документов, сопровождающих пациентов в клинике от «входа» до «выхода» (участникам семинара рекомендуется иметь их при себе). Продается литература автора семинара по психологии и менеджменту в стоматологи.

Литература:
Бойко В.В. «Психология и менеджмент в стоматологии». Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр., СПб., 2009.
Бойко В.В. «Психология и менеджмент в стоматологии». Том 6 «Врач, ребенок, родитель». 512 стр., СПб., 2009.
Бойко В.В. «Психология и менеджмент в стоматологии». Том 7 «Сервис – детям»,200 стр., СПб., 2012.
Бойко В.В. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических клиник. Часть 1,Отбор претендентов. 56 стр., СПб., 2011.
Бойко В.В. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических клиник. Часть 2, Обучение, аттестация, переаттестация.100 стр., СПб., 2011.

Вас заинтересовала возможность пройти обучение? Оставьте заявку, это Вас не обязывает к тому, что непременно надо будет пойти на курс. Просто это даст возможность организаторам обучения связаться с Вами, ответить на Ваши вопросы и выбрать дату и время, подходящее для обучения.

Оставить предварительную заявку

24.08.2013

Публикации по бизнесу - архивные публикации >>

Copyright © stoma-expo.ru