Новый взгляд на конфликты в стоматологии (часть I)
Ольга Аскальдович
Изменение менталитета людей современного общества привело к определенной трансформации понятий: врач – продавец, пациент – клиент. И как следствие, сформировалось отношение к медицинскому вмешательству как к платной услуге, к которой предъявляются очень высокие требования. Клиенты стоматологических клиник нередко бывают недовольны процессом и результатом лечения, что выливается в конфликтные ситуации, жалобы и финансовые потери.
Почему в стоматологии так много конфликтов?
Некоторые особенности стоматологического приема способствуют развитию недовольства со стороны пациентов, даже если врачи и вся клиника работают качественно, потому что:
- лечение зубов может сопровождаться страхом, болью и другими неприятными ощущениями
- отсутствует обратная связь: пациент не может общаться в полной мере с врачом во время лечения, он вынужден молчать
- люди не любят стоматологию вообще (стоматофобы)
- лечение стоит недешево
- необходимы многократные посещения и длительные манипуляции
- несовершенство на сегодняшний день некоторых технологий, приводит к тому, что даже при абсолютно точном исполнении иногда невозможно гарантировать 100% результат лечения
- в случае неудачного исхода потери весьма ощутимы: удаление зуба со всеми вытекающими последствиями, сложности в использовании протезов и т.д.
Каковы причины возникновения конфликтов?
Противоречия могут быть связаны с процессом оказания стоматологических услуг, результатом лечения и с некорректным поведением самого больного. Среди основных причин возникновения конфликтных ситуаций можно отметить следующие:
- Врачебные ошибки: диагностические, тактические, материально-технические;
- Возникновение непредвиденной боли или дискомфорта у пациента во время лечения, если он не был предупрежден об этом заранее;
- Небрежность медицинского персонала при выполнении своих прямых обязанностей, несоблюдение основ медицинской этики и деонтологии;
- Отступление врача от намеченного плана лечения;
- Недоразумения с оплатой услуг;
- Непредоставление клиенту информации о гарантиях на лечение;
- Длительное ожидание своего приема.
- Невнимательное отношение к больному со стороны врача и других сотрудников;
- Отсутствие письменного согласия пациента на лечение;
- Несогласованные действия врачей различных специальностей, отсутствие одного четкого плана лечения, противоречивая информация;
- Неграмотное заполнение медицинской документации;
- Профессиональная некомпетентность (несоблюдение показаний и противопоказаний к лечению или применению тех или иных материалов, инструментов и технологий);
- Неорганизованность в работе стоматологической клиники;
- Недостаточное количество опыта врача, неуверенность, сомнения в результате лечения;
- Неумение или нежелание врача общаться с пациентом, доносить до его сведения всю необходимую информацию;
- Нежелание врачей развиваться и самосовершенствоваться в условиях интенсивного развития стоматологии;
- Материально-техническая неоснащенность клиники;
- Особенности характера врача и пациента.
Существуют так называемые «конфликтные пациенты», которые постоянно недовольны и не стесняются об этом громко заявить. Они, кстати, часто даже и не подозревают об этой своей особенности, пытаются обвинить всех и вся. А есть такие врачи, которых почему-то очень не любят их клиенты, хотя на первый взгляд видимых причин для этого нет.
Особое место занимают пациенты, для которых конфликтные ситуации – это источник дохода. Они детально разбираются во всех тонкостях оказания услуг в стоматологии, выискивают проблемы и предъявляют претензии к врачу и руководству, рассчитывая на денежное вознаграждение. Таких людей не так уж и много, но в работе больших стоматологических клиник они периодически встречаются.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo подчеркивают, что знание причин возникновения конфликтов на стоматологическом приеме – это первый шаг на пути к их предотвращению и решению.
28.08.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
