Учимся общаться с пациентами. Часть 3: Мужчины и женщины на стоматологическом приеме
Ольга Аскальдович
В прошлой статье «Учимся общаться с пациентами. Часть 2: речь врача» мы обсуждали особенности речи врача-стоматолога. Сегодня поговорим о том, как нужно разговаривать с пациентом-мужчиной, а как с женщиной.
Мужчины и женщины существенно отличаются своей психологией, мышлением и эмоциями. Они по-разному реагируют на стрессовые ситуации, которые нередки в стоматологической практике.
Пациент-женщина
Женщины существа эмоциональные и чувствительные к эмоциям других. Они интуитивно чувствуют обман и отсутствие доброты у врача, поэтому для женщин в большей степени важна атмосфера доверия во время общения и стоматологического вмешательства.
Они хорошо откликаются на яркие, наглядные образы. Поэтому для них нужно иметь в кабинете красивые журналы, в которых можно ознакомиться с результатами тех или иных видов лечения. Такие наглядные пособия замечательно мотивируют лучшую половину человечества. Очень важен внешний вид врача и, особенно, его собственная улыбка.
Женщины намного наблюдательнее мужчин. Они способны улавливать нюансы «краем глаза» и слышать «краем уха», причем одновременно с выполнением других действий. Ученые связывают эти особенности женской психики с одновременной работой правого и левого полушарий головного мозга и гормональным фоном. Поэтому при разговоре с женщиной надо быть осторожными, одно неверное слово – и она больше не придет к вамм.
При разговоре с пациентом-женщиной лучше делать акценты на эстетических составляющих лечения. Например, сказать: «Данная форма коронки вам очень подходит», или «С этой конструкцией ваша улыбка очаровательна», или похвалить за качественное выполнение индивидуальной гигиены, сказав, что десна стала намного красивее и т.д.
Многие женщины не говорят истинных желаний прямо и не выражают своего недовольства, они могут просто исчезнуть, не объясняя причин. Поэтому разговаривать с ними нужно аккуратно, контролируя ответную реакцию.
И последнее, не забывайте, что женщины – главный источник «сарафанного радио». Если они довольны обслуживанием, то в вашу клинику в скором времени устремятся все их друзья и родственники. Но если женщина недовольна, она еще долго будет портить вашу репутацию.
Пациент-мужчина
Для мужчины главное в лечении – результат. Они любят логику и краткость. В разговоре с мужчиной делайте акцент на характеристиках и преимуществах предложенного вида лечения: срок службы, функциональность, цена, количество посещений и т.д.
Мужчины очень любят все контролировать и давать советы. Поэтому во время лечения советуйтесь с ними, задавайте вопросы: «Как считаете?», «Вы согласны?», «Правильно?». Дайте понять, что его мнение очень важно для вас.
Одобрительные высказывания помогают мужчине повысить самооценку и чувствовать себя комфортно. В отличие от женщин, которые больше ценят внешность, мужчин надо хвалить за поступки: «Вы сделали все правильно», «Вы верно понимаете процесс лечения», «Вы очень наблюдательны» и т.д.
Многие мужчины принимают ответственные решения только совместно с женой. Поэтому если планируется большая работа, предложите ему прийти на консультацию с супругой, если это удобно. Так вы сможете эффективнее договориться, особенно в случаях, когда семейными деньгами заведует женщина.
Реакция мужчин и женщин на стресс
Представители разных полов значительно отличаются своей реакцией на стрессовые ситуации. Женщине нужно поплакаться, поговорить, обсудить во всех деталях свои ощущения, понять, что ее жалеют. Поэтому разговаривайте с женщиной во время приема, поддерживайте ее, можете посоветовать, чтобы она приходила с кем-то, кто после лечения готов будет ее выслушать.
Мужчина же, наоборот. Во время стресса молчит и замыкается в себе. Он тоже ведет постоянный разговор, но только с собой, со своими мыслями. Он может вообще не реагировать на ваши слова, отрицать боль и страх. Во время лечения мужчине нужно четко давать конкретные факты: «Будет больно, но не долго», «Эта процедура длится 5-7 минут» и т.д. После лечения мужчину не стоит особенно нагружать информацией, ему нужно отдохнуть.
Советуйте приходить на лечение мужчинам в свободное время, а не в обеденный перерыв на работе. Потому что им бывает очень сложно переключаться с одного вида деятельности на другой. Для женщины же это не составляет никакого труда.
Эксперты стоматологической выставки Stoma-Expo считают, что любой врач должен учитывать половые психологические особенности своих пациентов, особенно стоматолог на коммерческом приеме.
29.10.2012
Статьи для стоматологов - архивные публикации >>
Copyright © stoma-expo.ru
